ブログ

Aug 31, 2023

ボッシュの顧客がテクノロジーを活用して迅速かつ簡単にショッピングできるようにする方法

電子商取引の利点には、新規顧客の獲得やサービスのパーソナライズの向上などが含まれます。 しかし、顧客が店舗内での従業員の専門知識を必要としており、何十年も信頼してきた場合はどうなるでしょうか?

電子商取引の利点には、新規顧客の獲得やサービスのパーソナライズの向上などが含まれます。 しかし、顧客が店舗内での従業員の専門知識を必要としており、何十年も信頼してきた場合はどうなるでしょうか? 非常に具体的な製品を見つけるには? 別の非常に特殊な製品と併用するには? 非常に具体的なタスクを達成するには?

「オンラインにアクセスするユーザーはますます増えています…[そして] 彼らは依然として、店舗で使用していた同様のガイダンスやシステムを望んでいます」と Bosch Power Tools Accessories の Product Finder および Product Guide のタッチポイント オーナーである Ganna Lobachevska 氏は述べています。新しいビデオについて NRF 2023 で SAP に語った。 「私たちの全体的な目標は、ユーザーが自分の仕事に適したアクセサリを簡単に見つけられるようにすることです。」

もちろん、フロントエンドで簡単にできるものをバックエンドで構築するのが簡単であることはほとんどありません。 これは、オンライン買い物客が膨大なアクセサリー ポートフォリオから完璧なジグソー ブレード、ドリル ビット、研磨ホイールを絞り込むのを支援する際のボッシュの課題でした。

「幅広い製品を扱う企業は、どのようにしてユーザー ジャーニーを簡素化できるか、そして顧客が適切な製品を見つけやすくするにはどうすればよいかを考える必要があります」とロバチェフスカ氏は述べました。 「ボッシュ アクセサリ アドバイザーを使用すると、それをより簡単かつ迅速にするソリューションを提供します。」

そのより簡単で高速なソリューションを構築するには、オンライン買い物客の特有の需要を満たすハイテクな方法を見つける必要がありました。

下のボタンをクリックして YouTube からコンテンツを読み込みます。

Always allow YouTube Always load all embeds-->

ロバチェフスカ氏によると、特定の作業に合わせて特定の電動工具アクセサリを選択し、特定の電動工具と互換性があることを確認することが、これまで人々が実店舗で買い物をしてきた大きな理由です。 それは当然ですよね？ 知識豊富な人間の販売員に相談できます。

しかし、ロバチェフスカ氏によると、ボッシュの電子商取引の顧客は、迅速かつ痛みのないオンライン交換を通じて、店舗と同じような店舗スタイルの専門知識を期待しているという。 そして彼女は心配していないようだ。

「アクセサリ アドバイザーは、一連の非常に単純な質問を通じてユーザーをガイドします」とロバチェフスカ氏は言います。 「最終的に、彼らは自分たちがやりたい仕事に対して完璧な推奨事項を 3 つ持っています。」

ロバチェフスカ氏によれば、これはオンラインでの会話のようなもので、適切な製品が得られるという。 そしてボッシュは、こうした仮想対話を実現するための適切な技術とパートナーを見つけました。

ロバチェフスカ氏は、ボストンを拠点とするデジタルコマース検索プラットフォームであり、SAP の業界クラウドのパートナー ソリューションである Zoovu を採用するというボッシュの決定について、「より良いユーザー ガイダンスが必要であると認識しました」と述べました。 「それは私たちに最高のものを提供してくれました。」

Zoovu の Semantic Studio は、専門用語を電子商取引に適した散文に翻訳し、ボッシュのデータ管理者と買い物客の両方の時間を節約します。 その後、人工知能 (AI) を活用した質問がいくつかあり、これらのアクセサリー ハンターはスムーズでシームレスな顧客エクスペリエンスを満喫しました。

「これは、顧客が製品を探すのに費やす時間が短縮されることを意味します」とロバチェフスカ氏は語った。 「そして、彼らがその製品を購入するとき、それは正しい製品であり、より満足するのです。」

ロバチェフスカ氏によれば、これにより効率が向上します。 また、返品やオンラインでの悪いレビューも削減できます。

SAP の評価によれば、店舗でもオンラインでも、ボッシュのデジタル アシスタントと SAP Marketing Cloud は接続して、ボッシュのデータ分析、ビジネス インサイト、顧客エクスペリエンスを向上させます。 これらのデジタルアシスタントはすでに、世界 35 以上の市場で 100 万人を超えるボッシュの買い物客の顧客体験の向上に貢献し、エンゲージメントを最大 65% 向上させ、顧客ロイヤルティと満足度を向上させています。

ロバチェフスカ氏によれば、これらすべてをアクセサリ アドバイザーに接続することで、さらに多くのことが可能になります。

「ボッシュ アクセサリ アドバイザーを当社の CRM システム (基本的には SAP Marketing Cloud) に接続したいと考えています」とロバチェフスカ氏は述べました。 「これにより、ビジネスに関する洞察が得られ、より良いペルソナを構築でき、よりパーソナライズされたユーザー エクスペリエンスをさらに向上させることができます。」